9 Техники за справяне с възражения при продажби – как и кога?
Автор: Lahat Tzvi
Ако единственото което имате в ръката е чук, всичко ще ви изглежда като пирон.
Ако всичко, от което някога сте имали нужда за да се справите с възражение, е правилният „универсалният“ отговор, това би било чудесно. Клиентът ще направи възражение, вие просто ще приложите „универсалният“ отговор към възражението, клиентът ще бъде убеден, вие ще предоставите продукта/услугата и ще приключите сделката. Ех, ако само беше толкова лесно и просто..
Истината обаче е по-семпла и може би неприятна. Няма един единствен отговор, който да разреши всички възражения, но добрата новина е, че комбинацията от техники и подходящи отговори може да подобри и да увеличи шансовете ви за успех.
Когато става дума за възражения, в повечето случаи не е налице намерение за съпротива срещу продавача, продукта или компанията. Всъщност това е естествен феномен, нормален, очакван и автоматичен резултат от взаимодействието, което се осъществява почти във всеки етап на продажба.
Всъщност, липсата на възражения може да означава проблемна ситуация в резултат на пълна липса на интерес и нежелание да се вникне в характеристиките на продукта или решението.
В повечето случаи противопоставянето има положителен ефект и е отличен инструмент за продавача.
80% от всички възраженията винаги са едни и същи: „Бих искал да си помисля“, „Нямам достатъчен бюджет“, „Вече работим с някой друг“ и т.н.
Може би има специфично възражение срещу даден продукт или срещу конкретния бранш в който работите; в този случай лесно може да разпознаете повтарящите се възражения.
Проблемът е, че повечето търговци продължават да отговарят по един и същи начин на всички въпроси и са изненадани, когато това не върши работа.
Защо обаче продължават да дават едни същи отговори?
Защо търговците са изненадани от възраженията и защо не подхождат по различен начин в отговорите си?
Може да се окаже, че отговорът е скрит в естествената склонност на продавача да реагира незабавно на възраженията на клиента. Той е чувал същите възражения в миналото, сигурен е, че знае отговора, тялото се изпълва с адреналин и естественият рефлекс е да изстреля веднага отговора. Продавачът е сигурен, че отговорът му ще реши грижите на неговия клиент, това е работило перфектно при повечето случаи, няма причина защо да не стане и сега – класическа грешка!
Направете кратко проучване в Google и ще намерите редица методи и инструменти за това как да се справите с възраженията. Възраженията са разделени на 8 различни категории (стойност, цена, нужди, спешност, доверие, страх от промяна, лични, риск) като има 7 отговора на възраженията от клиенти (мълчание/без коментар, пауза, сбъркана преценка, бягство, съмнение, фалшива съпротива / задимен екран, реална съпротива), както и методи за справяне с възражения (основният: получаване на възражение от страна на клиента, изолиране на възражението, предоставяне на отговор, искане за обратна връзка). И десетки отговори за всяко едно възражение. Всички те са отлични и всички професионални продавачи трябва да ги познават и използват умело.
Но, как може тази статия да добави стойност за вас?
Тя ще се опита да направи вашия процес на продажби по-организационен; ще опише основната техника за това как да се справяте с възраженията и по-важното – кога да използвате всяка една техника! Помислете върху следната картинка – опаковате комплект с различни инструменти в него. Правилно ли е да използвате един инструмент за всяко действие? Разбира се, че не. Същото е, когато става въпрос за техники за справяне с възражения – не е правилно да се използва само една техника всеки път, когато се натъкнем на съпротива. Както някой мъдър е казал: „Ако единственото което имате в ръката е чук, всичко ще ви изглежда като пирон“.
Нека да разгледаме първите девет основни техники за справяне с възражения.
Забележка: Не забравяйте, че възражения може да се появят по време на първа среща, както и при повторна. Техниката за третиране на възражения е също толкова важна, колкото и самият отговор. Следващите редове описват подробно всяка една техника и обясняват как може максимално да се възползвате от различни техники в точния момент.
Техника № 1: Профилактика
Ако сте изправени пред някакво потенциално възражение, или предполагате, че клиентът ще изкаже предполагаемо често споменавано възражение по време на среща, то е за предпочитане да го посочите сами. Чрез повдигането на въпроса, който е в основата на дадено възражение, вие показвате, че не се страхувате от него, като така ще накарате и клиента ви да се почувства по-уверен във вашия отговор. В допълнение, това ще отнеме остротата, която съпровожда съпротивата на клиента. Например: продуктът / услугата е по-скъп/а от на конкурентите ви. Знаете, че клиентът ще повдигне въпроса за цената в даден момент и затова атакувате предварително все още неизказаното възражение: Г-н клиент, аз съм много добре запознат с пазара, равнището на цените и стойността, която нашите клиенти получават от всички наши продукти. Също така знам, че искаме повече от конкурентите и затова си има причина. Клиентите, които работят с нас, получават … (давате реална,истинска стойност за клиента). Те ни избират отново и отново, защото … (разкривате добавената стойност), въпреки че винаги имат възможност да работят с нашите конкуренти. Мога да Ви гарантирам едно нещо, вашият избор ще ви даде възможност … (добавяте трета стойност).
Техника № 2: Ако / тогава ..
Тази важна техника ви позволява да определите дали това е истинско възражение или просто фалшив сигнал, „димка“ („задимен екран“). „Фалшивите“ възражения са по-трудни за разрешаване. „Реалните“ възражения са много по-лесни откъм справяне с притесненията на клиента.
Например: Клиент твърди, че не може да си позволи сделката. Казва, че не разполага с необходимите средства, но ако е по-евтино, ще закупи стоката. Вашият отговор: Господин потенциален клиент, ако допуснем, че получа одобрение за намаляване на цените, бихте ли купили тогава?
Отговорът на клиента ще ви разкрие, дали имате работа с „истинско възражение“ или просто с удобно извинение („димка“). Ако отговорът е положителен, знаете, че бюджетният проблем е реален. Сега можете да приложите редица техники и да добавите отговори, които могат да накарат клиента да вземе окончателно решение (Например: Колко точно е скъпо? / Да видим каква отстъпка можем да направим? / Ако разделим плащането на три транша, добре ли е за вас? и т.н.)
Техника № 3: Бумеранг
Обръщане на възражението, за да се вземе решение: Приемате онова, което клиентът е възразил и го обръщате така, че възражението да се превърне в мотив, заради който той трябва да купи.
Например: (От инвестиционната сфера): Клиентът посочва, че не иска да се окаже в рамките на няколко години с по-малко пари в своя фонд. Вашият отговор ще бъде: „Вие правите много важна стъпка и поради тази причина трябва да изберете да инвестирате парите си в стабилна компания, компания, която работи за вас и се грижи за парите ви. Да поставите спестяванията си във фонд с висок риск не е във ваш интерес, нали така?“
Техника № 4: Чувствай, Усети, Намери
Точното време за използване на тази техника е, когато у клиента се забележат леки признаци на безпокойство. От една страна, искате дададете повод на клиента да изложи притесненията си; от друга страна, желаете да му покажете, че те са неоправдани. Водещият принцип на тази техника е използването на „доказателства“ за начина, по който други клиенти в миналото са се страхували, точно като клиента, но не са намерили основание за безпокойството си.
Например: Клиентът се страхува да работи с нов доставчик. Вашият отговор: Разбирам как се чувствате. Вие се колебаете да работите с друг доставчик и това е естествено. Повечето от нашите клиенти са работили с друг доставчик преди да започнат да работят с нас, те се чувстваха точно като вас. Решението, което намерихме, работи за тях и вярвам, че ще работи добре и за вас. Започнахме да работим паралелно с настоящия им доставчик и започнаха да разделят поръчките си в началото като откриха, че работейки с нас е много по-ефективно. Услугата, която получават от нас, е много по-добра … (посочвате допълнителна стойност). Да започнем ли с една „малка“ поръчка?
Техника № 5: Игнориране на възражението
В определени етапи и ситуации от разговора / срещата трябва да пренебрегнете възражението, и да не му обръщате никакво внимание.
Например: В началото на срещата клиентът декларира, че всичко което го интересува е цената. Вашият отговор: Г-н потенциален клиент, цената е важен въпрос. Ще отговоря на въпроса за цената, но първо, с ваше разрешение, бих искал да Ви задам няколко въпроса … “
Друга възможност за отговор: клиентът казва:“ Вероятно е скъпо! „Вашият отговор:“ Всъщност, мисля, че ще бъдете изненадани. Нека проверим дали продуктът / услугата е подходящ за вас и ще се заемем с цената след това. Позволете ми да попитам … “
Техника № 6: Все още / Все пак
При тази техника не влизате в конфликт. Вместо това предлагате гледна точка за обсъждане. Вие сте съгласни с въпроса, който клиентът е повдигнал и без да влизате в конфликт след това излагате различна перспектива (може да кажете: „Да, но …“).
Например: Клиентът ви казва, че неговият приятел го е посъветвал и той е решил да прави бизнес с някой друг.
Вашият отговор: „Щастлив съм, че сте се консултирали с приятел, на когото имате доверие. Винаги е добре да имате близки, които да ви дадат насока. И все пак мога да ви кажа какво казват всички експерти – трябва да чуете второ мнение, както бихте направили с лекар. Има много различни решения / продукти и може би вашият приятел не е запознат с всички тях. Например, има много променящи се варианти при оформяне на плащането.
Техника №7: Когнитивен дисонанс
Основната цел на тази техника е да създаде противоречие между принципните разбирания / твърденията на клиента и действителното поведение (конфликт между думи и дела). При тази техника показвате ситуация, която ще позволи на клиента да види нещата от различна гледна точка. Целта е да се получи противоречие между заявленията на клиента и крайните му решения. Ако обмисляте да използвате тази техника, не забравяйте да го направите внимателно и без да „обвинявате“ клиента.
Например: „Казахте, че едно от основните притеснения, което имате за да работите с местна компания е поради времето за доставка, което е много важно за вас. Моля, помогнете ми да разбера как вашето решение да работите с компания, която се намира в … и чието време за доставка е … удовлетворява вашите интереси?”
Техника №8: Това е често срещана грешка
Понякога клиентът изразява тези за продукта/услугата, които не са правилни. Не е учтиво да му кажете: „Вие не разбирате“ или да се конфронтирате с него заради липсата му на познания. Има една предпочитана техника, по-фина и ефективна. Усмихнете се и кажете на клиента: „Това е често срещана грешка“.
Например: клиентът декларира някакъв факт относно продукта/услугата. Вашият отговор: „Това е често срещана грешка. Знам за това оплакване, чувал съм го и преди. Всъщност…“
Техника № 9: Директна конфронтация
Понякога идва момент, в който не можете да избегнете директна конфронтация. Трябва да го направите правилно и внимателно.
В заключение:
Деветте техники са предназначени да ви помогнат да се справите ефективно с възраженията. Това първо. И второ, което може би е по-важно – показва ви кога да използвате всяка техника. Прекомерното използване на техниките или, по-лошо, използването им в неподходящо време може напълно да провали сделката. (Не се препоръчва използването на повече от 2 техники в дадена ситуация)
Списъкът по-долу посочва координираното използване на техниките според етапа на продажбите, в който се намирате. Успех!
В начало на срещата:
Техника № 1: Профилактика
Техника № 5: Игнориране на възражението
Техника № 8: Това е често срещана грешка
При идентифициране на потребностите:
Техника № 3: Бумеранг
Техника № 4: Чувствай, Усети, Намери
Техника № 5: Игнориране на възражението
Техника № 6: Все още / Все пак
Техника № 7: Когнитивен дисонанс
Техника № 8: Това е често срещана грешка
Презентиране на решението:
Техника № 6: Все още / Все пак
Техника № 9: Директна конфронтация
Споразумение за съвместна работа:
Техника № 2: Ако / тогава ..
Техника № 3: Бумеранг
Техника № 4: Чувствай, Усети, Намери
Техника № 7: Когнитивен дисонанс
Техника № 8: Това е често срещана грешка
Техника № 9: Директна конфронтация
Текстът е адаптиран по материали от Sellingfearlessly.com
Вижте още за това, как да преодолеем най-често срещаните възражения при продажба ТУК
