Как да се справим с негативните коментари онлайн

По-долу може да прочетете откъс от книгата МАРКЕТИНГ ОТ УСТА НА УСТА на АНДИ СЪРНОВИЦ
във връзка с начините, по които може да се справим с негативни коментари от страна на недоволни или недоброжелателно настроени към нас потребители

Как да се справяме с негативните коментари

Хората ще казват лоши неща за теб. То така или иначе вече се случва.

А ти какво правиш? Най-лошото което може да направиш, е да не правиш нищо. Ако имаш проблем с негативни коментари, той няма да се изпари от само себе си. Хората ще продължават да говорят, лошите случки ще продължават да се разказват от човек на човек и това ще увреди необратимо репутацията ти. А ако не се включиш в играта, ще стане и още по лошо.

Най-честото възражение, което срещам от страна на мениджърите , относно практикуването на маркетинга от уста на уста е : „Ами ако някой каже нещо лошо?”.

Втръснало ми е да слушам как разни плашливи маркетъри и адвокати се тюхкат, че ако започнели да прилагат маркетинг от уста на уста, те сами щели да причиняват негативни коментари.

Да не се включваш в разговора, защото се притесняваш от отрицателни отзиви, е като да не отидеш на лекар, защото се чувстваш зле. Твоето участие не причинява негативните коментари, както лекарят не те разболява, а само диагностицира болестта, която ти така или иначе вече съвсем основателно подозираш, че имаш. То ти дава инструментите да се справяш с казаното по твой адрес.

Решението на проблема с негативните коментари е да се впуснеш още по-усърдно в маркетинга от уста на уста. Всъщност трябва просто да използваш същите методи, които така или иначе вече прилагаш, за да печелиш положителни отзиви: да се появиш сред хората, да се включиш в разговора и да завързваш нови приятелства.

Негативният коментар ти предоставя изумителна възможност. Не забравяй: за теб най-много ще говорят критиците, които си успял да преобърнеш във фенове. Да разрешаваш проблемите на хората е единственият и най-добър начин да си създадеш лоялни фенове, които да говорят за теб.

Не е нужно да си победител

Не може да имаш 100% положителни отзиви. (Нито пък ти трябва)

Хората си критикуват – къде с основание, къде без. Не можеш да спечелиш всеки спор, не можеш да спреш и вечните мрънкалки, но някои хора ще имат наистина основателни оплаквания.
Няма страшно – стига мнозинството хора да казват позитивни неща за теб. В крайна сметка важно е преобладаващото мнение. Ти трябва да работиш здраво и да направиш така, че повечето коментари за теб да са позитивни, да правиш всичко възможно да отговориш по най-добрия начин на негативните отзиви и да даваш всичко от себе си, за да си осигуриш подкрепата на феновете.
Не се мъчи да спечелиш всеки спор – няма да успееш. Не се мъчи да отговаряш поотделно на всяка критика – и да искаш, не можеш. Не се паникьосвай от всяка дребна критика – те просто нямат значение. Честно казано, 100% позитивни отзиви направо намирисват на гнило. Във всеки случай никой няма да им повярва.
Просто покажи, че правиш всичко възможно да оправиш нещата.
По-добре да си отзивчив, отколкото прав.

Четирите защити

1. Натрупай доверие преди да ти е притрябвало.
Да допуснем че откриеш група блогъри нападащи продукта ти. Ти и отделът ти за връзки с обществеността се появявате на сцената и пускате перфектно формулиран отговор. Никаква файда. Защо? Ами защото приличате точно на безсрамно самообслужващите се пиарчовци, които знаят само как да подреждат думички в безупречни отговори.

Никой не те познава, ти не участваш в разговора. Никой няма причина да предпочете да повярва в теб, а не на критиците ти, които вече с години са чели и писали във въпросния форум.

Затова трябва да си Норм, оня пич, дето не мърда от бара в телевизионния сериал „Бар Наздраве“(където всички те знаят по име). Трябва да си редовен участник, известно име и познато лице в стаята, за да имаш шанс да отговаряш успешно на негативните коментари.

Ако се справяш добре, ще разполагаш с цяла общност, която да ти задава въпроси и да прави предложения, вместо да те атакува. Ще имаш приятели, които ще те слушат и защитават.

2. Вкарай ги в двора си

Много по-важно е къде се оплакват, отколкото от какво се оплакват. Повечето компании се тревожат да не би на собствените им сайтове да се появят негативни коментари. Тотално грешат. Винаги си в по-добра позиция, ако критиката се развива на собствения ти сайт, блог или форум. Защо?

Защото там са феновете ти. Няколко критични забележки ще бъдат удавени от похвалите на всичките ти щастливи говорители.

По-лесно е да отговаряш на собствения си сайт, отколкото да гониш коментари, разхвърляни из стотици сайтове.

Позитивните отговори ще бъдат непосредствено до оригиналното оплакване и ще изясняват напълно случая (вместо да се мъчиш да отговаряш на оплакване в един сайт, като отговаряш в друг сайт).

Ако хората не могат да се оплачат на сайта ти, те ще го направят някъде другаде. Трябва да им осигуриш място, където да е изпускат парата.

3. Остави тази работа на феновете.

Понякога е най-добре да поискаш от феновете си да отговарят на негативните коментари вместо теб.

Ако си направил както трябва всичко друго, предложено в тази книга, твоите говорители вече горят от желание да ти помагат, а ти имаш канали за комуникация с тях. Кажи им, че се нуждаеш от помощ в конкретен форум или по конкретна тема.
Те ще се отзоват. Всъщност е твърде възможно да са го разбрали още преди теб и вече да са започнали да ти помагат. (Само внимавай зовът ти за помощ да не заприлича на организирана атака срещу някой твой критик.)

След известно време феновете ти сами ще започнат да те защитават, без да чакат покана. Защитата от страна на феновете е винаги по-убедителна от защитата, осигурена от служителите ти.

4. Отваряй си очите и действай незабавно

Разговорите онлайн се развиват с бясна скорост и трябва да отговаряш още същия ден. Ако група хора оживено те обсъждат, няма да успееш да им повлияеш, ако не си там още от самото начало. Ако цъфнеш на другия ден, разговорът сигурно вече ще е приключил и ти ще си пропуснал шанса си да му окажеш въздействие. Ако попаднеш на оплакване от преди една седмица, белята вече е станала и вероятно ще е твърде късно да обърнеш въпросния критик в щастлив клиент.

Как да отговаряш на негативни коментари?

Почти във всички случаи трябва да отговаряш на негативни коментари. Ето някои изключения, когато е по-добре да не отговаряш:

– някой наистина малък и непосещаван блог или форум, където да дадеш отговор е равносилно на раздухване на огъня и привличане на внимание към нещо, което иначе никой не би забелязал.
– атака, която е толкова очевидно злонамерена, грубиянска или откачена, че всеки, който я прочете, веднага вижда, че авторът си има някакъв личен проблем.
– този, който те напада, вече ти е известен и се опитва нарочно да те провокира, за да може да те атакува още повече

Основни стратегии за отговаряне на негативни коментари

1. Отговори спокойно и предложи помощ.
Пусни прост и смислен отговор. Кажи, че съжаляваш, че човекът се е почувствал по този начин, и предложи помощ за разрешаване на проблема. Отговори на въпросите му, изясни недоразуменията, покажи му как може да получи още отговори. Осигури на критика начин да се свърже с теб.

2. Не влизай в пререкания.
Винаги ще загубиш. Това си е техният уебсайт, пълен с техни лоялни читатели и те винаги ще имат последната дума. Отговорът трябва да е направен в доброжелателен стил и с чувство за хумор. Просто трябва да звучиш като приятен човек, който се вълнува от въпроса. Не позволявай на никого (включително и на шефа ти) да отговаря, когато е афектиран.

3. Бъди човек.
Не отговаряй като някой пиар с направен по калъп корпоративен отговор. Отговори като нормален човек с реално име. Много е лесно да хокаш и хулиш анонимна корпорация. Но когато някой се появи и ти каже: „Здрасти аз съм Джени, съжалявам за това, което ти се е случило”, изведнъж всичко се променя. Критикът се чувства засрамен, защото внезапно осъзнава, че не хока другиго, ами горкичката Джени. И почти незабавно гневът изчезва от разговора и много често дори получаваш и искрено извинение.

4. Пиши за архивите.
В много отношения ти всъщност не отговаряш на самите критики. Не всичко се отнася само до критиката или специфичното й съдържание. Ти пишеш отговорите си за всички бъдещи читатели – искаш всички да знаят, че си разбрал за даден проблем и си се опитал да го разрешиш. На всекиго трябва да е ясно, че си се намесил и си постъпил правилно.

5. Следи развитието.
Помни, че сега, когато всички те гледат, трябва да следиш ситуацията и да изпълниш обещанието си. Не е достатъчно да се мернеш веднъж. Продължавай да се връщаш и да се интересуваш дали сега всички са щастливи.

6. Направи нещо чудесно.
От време на време прави по нещо страшно хубаво за критиците си. Замени продукта им с много по-нов модел. Изпрати им цветя. Изпрати им написано на ръка писмо. Дай им подарък. Извини им се (или им благодари) публично в блога си.Покани ги на среща с екипа си. Ще си създадеш приятели до гроб (а пък те ще разказват на всички колко си готин).

Откачалки, фалшиви рецензии и скрита конкуренция

Рано или късно ще налетиш на някой, който те мрази и в червата. Той те напада, ти му предлагаше разрешение, обаче той продължава да те ръфа. Понякога някой конкурент се представя под фалшиво име, за да те атакува.

Някои хора просто са кибритлии, гадни, непочтени или пък чиста проба перковци.
Не им се връзвай. Важното е, че ти не си като тях.

Помни, че хората не са вчерашни. Всеки, който види такива злонамерени коментари, ще разбере за какво става дума. Ще му стане ясен случаят. И също като теб ще забележи абсурдността на обвиненията.

Просто пусни един-единствен разумен отговор и повече не се занимавай. (Това е наистина адски, адски трудно. Но е единственото правилно решение.) Научи се да проявяваш непукизъм и чувство за хумор. Канализирай раздразнението си в положителна посока: накарай феновете си да правят още повече положителни коментари, за да удавят отрицателните.

И още една тънкост: ако атаката е направена на уебсайта на трета страна, собственикът на сайта може да ти помогне. Ако видиш нещо очевидно злонамерено и невярно, поискай да го изтрие. Той също няма да иска да непочтени и злонамерени коментари на сайта си. Но недей да искаш от собствениците на сайтове да премахват всеки легитимен отрицателен отзив – те сами сигурно ще изтрият всичко, написано в хамалски и ругателен стил или от конкурент под фалшиво име.

Ти винаги печелиш

Успешното справяне с негативните коментари в крайна сметка винаги има положителни последици. Следвай долните съвети и няма как да не спечелиш:

– Любов: критикът се превръща във фен, който казва на всички: Обичам ги тези хора! Те видяха, че имам проблем, сами ме потърсиха и го разрешиха.
– Уважение: критикът се превръща във фен, който казва: Не можаха да разрешат проблема ми, но поне го разбраха и се опитаха да помогнат. Заради което ги уважавам!
– Истина: сега вече всички знаят, че несправедливата атака е била именно несправедлива и че ти си се постарал да постъпиш правилно.

Всеки ден разрешаваш проблеми на клиенти, обикновено по телефона или чрез имейл.
Но това са частни разговори между клиента и някой от отдела за работа с клиенти.
Никой не разбира, че си разрешил проблем по телефона.

Когато го направиш онлайн, писмено, ти даваш храна за коментари. Твоите усилия и разходи са абсолютно същите, само че сега това се вижда от хиляди хора. Ти печелиш заради добронамереността си и си спестяваш разходи да отговаряш непрестанно на всички, които иначе биха позвънили в компанията ти, за да ти зададат абсолютно същия въпрос, чийто отговор вече са научили онлайн.

Не стой отстрани, а се захващай с негативните коментари. Започни да им отговаряш. Така ще ги прекратиш, ще си създадеш нови приятелства, ще си спечелиш нови говорители и ще предизвикаш всеобщо уважение.