Защо бизнесът трябва да използва социалните мрежи за обслужване на клиенти?
Социалните мрежи направиха контакта на хората с фирмите, от които купуват своите продукти и услуги, удивително лесен и изключително директен.
По всяко време и от всяко място, всеки един потребител може да потърси контакт в социалните мрежи с компанията, от която е закупил стока или е получил услуга.
Това може да стане докато той самият пазарува, пътува, или върши нещо друго. Отговорът отстреща не го заставя да чака досадно в офиса на фирмата, докато времето лети. Не го принуждава да напусне работно си място, за да реши свой проблем, да го държи дълги минути на телефона, или да го кара да проверява мейла си през 5 минути.
Всичко се случва в социалните мрежи, там където сме постоянно всички.
Лесният достъп и прозрачността на социалните мрежи означава, че потребителите могат да имат незабавна и директна комуникация с вашия бранд, от който току-що са купили своя продукт или услуга.
Това им дава чувство за увереност и ги окуражава да комуникират, като бърз и ефективен отговор на клиентско запитване, може да помогне на компанията ви да изглежда професионално пред лоялните фенове, които сега имат възможност чрез социалните мрежи да следят всяка стъпка от провеждащ се онлайн разговор с други клиенти.
Въпреки, че личният контакт и индивидуалното отношение са част от очарованието на социалните мрежи, когато се използват като канал за обслужване на клиенти, това може да ви направи и уязвими за оплаквания.
В един или друг момент, всеки бизнес в света получава оплакване от клиент. Трябва да разглеждате това като предизвикателство, като възможност да отговорите на клиентските запитвания и коментари, извличайки полза от негативната ситуация, превръщайки ги в положително отношение, като едновременно използвате случая да разширите и своята популярност.
Звучи лесно на теория..
Над 78% от клиентите са се отказали от покупка или сключване на сделка, заради лошо отношение и обслужване.
Един лоялен клиент е 10 пъти по-ценен от този, който за първи път купува, а вероятността да продадете на 1 доволен клиент е 14 пъти по-голяма, отколкото вероятността да продадете на нов клиент.
Един доволен клиент разказва за компанията от която е купил на 9 свои приятели, а отзив от един недоволен клиент означава, че други 26 недоволни клиента не са казали нищо, а просто са си тръгнали и няма да пазаруват отново.
В социалните мрежи: 32% от клиентите очакват отговор в рамките на 30 минути, 42% в рамките до 1 час
Клиенти, които получават отговор на свои запитвания в социалните мрежи, купуват от 20-40% повече
Вероятно, ако сте голяма компания, вие вече имате разработена стратегия за обслужване на клиенти в социалните мрежи и PR отдел, който е разработил концепция, план за действие, протокол с ясни инструкции за справяне с потенциални комуникационни кризи.
Всички компании в днешни дни, без значение от техния мащаб, са длъжни да включат обслужването на клиенти в социалните мрежи в своята бизнес и маркетингова стратегия.
Всички служители трябва да са обучени и да са подготвени да отговарят уверено според разписаните инструкции.
Съществуват множество безплатни онлайн инструменти, чрез които може да следите за споменаване на бранда в социалните мрежи:
Google Alerts
Mention
Social Mention
За компании с по-голям бюджет са налични и платени такива, като:
Trackur
Simply Measured
Sprout Social
Обучението на вашия персонал да използва умело и професионално тези инструменти за комуникация с клиенти в социалните мрежи, трябва да бъде приоритет номер едно. Това ще ви даде солидна представа за настроенията на хората, които говорят онлайн за вашата фирма/бранд.
Всеки бизнес, независимо дали B2B или B2C, се нуждае от активен блог!
Вие трябва да използвате вашият фирмен блог, за да отговаряте на запитвания на клиенти, да предоставяте полезна информация за вашия бранд и да добавяте подробни разяснения, ако е необходимо по всички въпроси, които не могат да бъдат дискутирани в рамките на 140-те знака на Туитър например, като чрез постове в социалните мрежи може да ангажирате, насочвате и поддържате фокуса на вниманието на целевия ви потребител.
Когато потребители се свържат с вас с жалба, възражение или искане чрез социалните медии, вие трябва да отговорите директно в социалната мрежа, която те са избрали като канал, за да комуникират.
Постове с молба към клиентите за пренасочване на разговора към това, да се обадят на служебния телефон, да пишат на електронната поща на фирмата или да дойдат на място в магазина, просто ще ги откажат от по-нататъшни действия и евентуални бъдещи покупки, както и ще покажат на останалата част от вашите фенове и последователи, че обслужването на клиенти в социалните ви мрежи е нелепо.
Естествено, някои аспекти на жалбите или молбите, като лична и поверителна информация, никога не трябва да се споделят през социалните мрежи. Искане към клиента, да се пренесе разговора офлайн или по мейла, вече би имало напълно естествен смисъл при такива обстоятелства.
За по-големи фирми е препоръчително да имат отделни профили в социалните медии за обслужване на клиенти и за общите маркетингови усилия, тъй като KPI (ключов индикатор за представяне, ключов показател за ефективност) на тези профили са много различни.
Например, основният маркетингов профил на бранда ще отчита споделяния, лайкове и обща ангажираност от страна на потребителите (коментари, реакции, други действия), като показатели за успех, докато фирменият профил за обслужване на клиенти ще се стреми към по-бързи темпове при отговор и постигане на по-висок клиентски рейтинг и степен на удовлетвореност.
В зависимост от характера на вашия бизнес и неговия мащаб, денонощна клиентска поддръжка седем дни в седмицата може да не e винаги осъществима, или дори непременно необходима. Макар и да е по възможностите ви да си позволите този „лукс”, може да спестите време и разходи, като изрично упоменете часовете, в които ще отговаряте на клиентски запитвания в бизнес профилите си в социалните мрежи.
Без значение какъв официален имидж желае да изгради вашия бизнес, той винаги трябва да запази човешкия си облик и да показва съпричастност към проблемите на своята клиентска общност, особено в социалните медии!
Използването на име или подпис в края на всеки отговор при запитване от страна на клиенти във фирмените профили в социалните мрежи е едновременно представително и практично. Клиентът разбира, че говори с човешко същество, а не автоматизиран робот, като по-този начин и фирмата може лесно да проследи хронологията на всяко едно запитване.
Да се използва хумор и шеговита форма на общуване, като начин за обслужване на клиенти и комуникация в различните социални мрежи е деликатна и сложна задача, подходяща само за опитни и много добри комуникатори в онлайн среда, както добре илюстрира следният пример от Туитър:
Посочената от Вас мерна единица ни затруднява, тъй като не познаваме леля Ви, но във всички случаи е твърде рано за спекулации.
— Telenor Bulgaria (@TelenorBG) August 5, 2016
Как да използваме хумор в социалните мрежи за обслужване на клиенти, вижте още по темата тук
В социалните мрежи всичко се свежда до комуникация.
Лекотата, с която можете не само да получите обратна връзка от клиентите, но и умението активно да я търсите и искате е силно оръжие на ваше разположение в битката ви с конкуренцията. Винаги насърчавайте потребителите да оставят отзиви и ревюта във вашите социални профили и да коментират при възможност във форумни сайтове като бг мама и предприемач.com ( световният лидер – специализирания сайт за клиентски отзиви и ревюта Yelp все още не предлага информация за България ). Това носи също и SEO ползи.
Сайтове с отзиви на потребители проявяващи интерес към теми във вашата професионална ниша, са възможност да следите отблизо конкуренцията и да наблюдавате какво прави тя правилно.. или пък грешно!
Въпреки, че може лесно да проведете анкета по имейл или да направите проучване във вашите профили в социалните мрежи, за да разберете желанията на вашите клиенти, трябва да следите внимателно техните коментари. Ако е очевидно от коментарите им, че е налице преобладаващо търсене за даден продукт или услуга, може да използвате веднага тази обратна връзка, за да попълните адекватно асортимента или портфолиото си.
Например, ако сте онлайн магазин, специализиран в продажбата на фланелки и вашите клиенти постоянно публикуват в социалните мрежи, че харесват вашите продукти, но липсва опция за XXL големина, то тогава трябва да направите всичко възможно, веднага да пуснете този размер в продажба!
Подобен тип информация е безценна.
Както бе споменато по-рано, на KPI (Key performance indicator – ключови индикатори за представяне, ключови показатели за ефективност) за използване на социалните медии за общ онлайн маркетинг и за обслужване на клиенти са много различни. Някои показатели за обслужване на клиенти, които определено трябва да бъдат проверени, включват:
Обем на съобщенията
Колко клиенти контактуват с вас, чрез различните социални мрежи в продължение на определен период от време? Обемът на съобщенията дава добра индикация за това, колко популярна е услугата.
Това обаче може да има различни значения. Например, вие може да вършите чудесна работа чрез точните си и своевременни отговори, като предразполагате повече клиенти да се чувстват комфортно като се свързват с вас.
От друга страна, вашите представители е възможно да не успяват да изпълняват заявките си достатъчно бързо и това да генерира голям обем недоволен фийдбек в социалните канали на фирмата.
Време на реакция и скорост
Според цитираното по-горе проучване, 74% от потребителите очакват отговор в социалните мрежи в рамките на най-много 1 час!
Без съмнение скоростта на отговор в социалните мрежи е от решаващо значение за обслужването на клиентите, но има огромно значение, на какъв процент от запитванията, които получавате давате разрешение на проблема. Едно е, да успявате да отговаряте на всеки коментар, но е друго отговорите да са ефективни и да дават работещи решения.
Използването на автоматизирани инструменти за планирано споделяне на съдържание е задължителна практика за големите компании, които се стремят да обхванат, колкото се може по-голям периметър от своите целеви клиенти в различни часови зони.
Учтивото автоматизирано послание „благодаря, че ни последвахте” в отговор на последване от страна на потребител в Туитър, не е навредило на никого, но автоматизирането на всеки отговор при запитване от клиент в социалните мрежи може да се приеме за груба грешка. Особено тежки са последствията, ако коментарите са по повод разочароващо клиентско преживяване.
Вече е пределно ясно, че социалните медии често пъти могат да се превърнат в тресавище за фирмената репутация, в ужасяващо пространство, където много хора, криейки се зад анимиран аватар и анонимно потребителско име, са способни да застрелят бизнеса ви за секунди.
Колкото по-голям става бизнеса ви, толкова повече потребители ще привлича и толкова повече се увеличава риска, някой да каже нещо достатъчно лошо за вас, да ви наплюе онлайн. Случва се. В интернет могат да бъдат намерени доста показателни примери, как не трябва да се отговаря в тези случаи.
Излишно е дори да се споменава, но все пак: големи световни природни катаклизми, причинили трагични последици, както и други обществено-политически и социални събития с драматични окраски, не са подходящи за използване, като свързваща информационна основа в комуникацията с клиенти в социалните мрежи.
Много от потребителите смятат и използват социалните мрежи като пряк канал за клиентско обслужване и очакват професионално отношение от фирмите в тях
Най-добре за вас като бранд/бизнес е да изградите вашата онлайн стратегия за обслужване на клиенти в социалните медии с помощта на комбинация от безплатни и платени инструменти за социално слушане
Бъдете бързи и полезни в отговорите си в бизнес профилите си в различните социални мрежи
Внимателно обмислете възможностите за използване на изискан хумор, за да засилите популярността на вашия бранд в социалните онлайн канали
Използвайте информацията от клиенти, за да откриете нови възможности и перспективи
Измервайте и използвайте резултатите от ключовите показатели за ефективност
Не автоматизирайте всички отговори в комуникацията с вашите клиенти, не хранете троловете и не използвайте неуместни събития и новини, като повод за промотиране на продукти и услуги
